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邓超明·鹰飞道扬

领跑中国网络整合营销,致力于改变、改进与改造, 中国企业最佳营销伙伴

 
 
 

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关于我

邓超明,赢道营销顾问机构总策划,北京寒烟牧场信息技术有限公司总经理、大材网CEO,创建有F4话题营销、FEA及FEAVA、F6网络整合营销和“营销四力”、互联网营销价值链、互联网营销竞争力指标体系、客户引流18套兵法等数字营销系统。 拥有十二年互联网营销实战经验、八年营销项目管理经验、50多家企业网络营销项目实战经验、上千名互联网营销实战人员训练和管理。已出版四部专著《网络整合营销实战手记—让营销卓有成效》、《赢道:成功创业者的28条戒律》、《网络整合营销实战手记》等,设立有奖学金公益项目。

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口碑与服务成竞争主流趋势 这样的品牌胜算较高  

2017-09-28 15:48:37|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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商业世界的竞争,背后的主导力量正在发生变化。

在很长一段时间,企业规模大、网点多、名气大、广告多就可能赢得天下,与之相对应的是,消费者往往就认可这些因素。

变数发生在最近几年,我们经常会看到这样的报道:很有名气的品牌每年要砍掉几百店面,营收不断下滑,网上流传有大量的实体店阵亡名单,其中不乏曾经引领潮流的品牌。

而一大拨专注口碑与服务的品牌,目前正异军突起,逆流而上,斩获颇丰,典型的案例如胖东来、雅克菲、三只松鼠、美国好市多costo等。值得注意的是,除了上述规模已经做起来的企业之外,还有很多中小微品牌,比如只有一个或几个店面的餐厅,或者新近崛起的网红品牌,比如张大奕等,居然也能成功引爆口碑,吸引大量客流 ,从而成功改变业绩。



偏居河南的胖东来,依靠让人钦佩的服务赢得了当地消费者的认可,同时也成为零售界的传奇。胖东来是怎么做的呢?店里有配备了很多免费的东西,网上流传了84项免费服务,比如免费检测家电、免费修电脑、免费直饮水机等。逛累了?它的购物车带了板凳,可以随时坐,卖场里到处都有座位。而且产品展示很有特色,比如蔬菜旁,会提供菜谱与营养介绍。

在暖通圈里打拼的雅克菲,区别于众多一线品牌,倡导采暖行业的工匠精神,推出工匠指数,并且一直重视口碑与服务,给人印象深刻。在目前的整体采暖市场上,该品牌的认可度相当高。它g主要是解决了业主此前面临的痛点,比如以前装地暖,业主需要跑断腿,比较各种品牌,安装还需要对接多个商家,而雅克菲是一站式解决,并且提供比较长的质保期,让地暖与明装采暖进入全程无忧的消费阶段。

而且为了让安装质量更好,雅克菲建了800平方米的暖通实训基地,每年轮番组织经销商与安装技工的培训。这个道理很明显,只有服务团队变得强大,才可能向顾客提供优质的服务。另一个值得肯定的是,客户的意见得到了很高的重视,通过微博、微信公众号、官网、热线电话等,都能与客服团队取得联系,获得问题的解决。口碑的小积累,实现了品牌的大改变。

还有像美国好市多Costco,美国第三大、世界第九大零售,采用会员制的形式切入零售市场,目前的付费会员有8000多万,部分交500美元的年费,部分是110美元,会员续费率高达90%,升级为执行会员的人达到了38%,那它又是如何运营口碑,如何做服务的呢?

据公开资料,Costco可以无理由退换货,甚至还能退会员卡,关键是很多店都是有条件退换,而Costco不限时间不限条件,只要你不满意也可以退换。确保产品的质量,并且价格比其他卖场更低,它走的是精选路线,一个品类可能就只有几个品牌,但这些品牌的口碑也不错。店里经常有大量的免费试吃,份量还很大,让消费者占足便宜。在Costco买轮胎,终身都会提供免费轮胎矫正服务。这些是一些战术上的细节,但正所谓赢在细节。

在众多细分市场上,虽然早已有品牌大鳄横行,但我们发现,格局并不是铁板一块,口碑与服务正好是打一场反超战的切入点,做好这两点,这个时代的品牌同样拥有较高的胜算。(地暖品牌 www.airfit.cn)

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